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加油站客户基本分类方法
来源:本站 发布时间:2014-03-06 10:57:08

一、加油站客户基本分类

我们将按消费品类分类定义为加油站客户基本分类方法,主要分为汽油客户和柴油客户。

汽油客户:主要包括政府机关及企事业单位客户、出租车客户和私家车客户等。其中企事业单位客户也有部分单位是柴油车队客户。

柴油客户:主要包括城市公交客户、客货运车队客户、农用机械客户、非车辆客户等。

其中政府机关及企事业单位客户、出租车客户、城市公交客户多为本地客户,其他客户游客通常分为本地客户和过境客户。过境客户主要为柴油客户,也含部分汽油私家车客户。

二、加油站重点客户消费偏好分类

1.政府机关及企事业单位客户。此类客户消费量较为固定,多采取集中采购和定期结算,付款有保证,对周边客户影响较大,是开发的重点之一。他们大部分选择定点加油站加油,价格敏感度低,对品牌、质量及服务十分看重,一般要求加油站能够协助其管理车辆用油、提供较为便利的结算方式。

2.出租车客户:此类客户一般使用90#汽油,少数使用93#汽油和天然气,工作时间长,加油费用自负,用油量大、加油频次高、加油数量及加油时间比较固定,一般选择交接班地附近的站点加油;绝大部分习惯于现金结算方式;相互间影响较大,对油品价格、数质量都很敏感,偏好实用的促销品和免费服务,是城市站、城郊站、县城站消费的一支重要力量。

3。私家车客户:随着城乡居民收入、生活质量的不断提高,私家车数量逐年增加,私家车主生活方式日益时尚(如旅游等),占汽油消费比重越来越高,已成为汽油消费的主要群体。他们一般使用93#及以上标号汽油,注重油品品质,非常关心车辆养护和售后服务,品牌和信誉对他们尤其有吸引力。

4.公交巴士客户:消费量大且固定,单车考核、集中结算,价格敏感度适中,对资源的稳定供应、油品数质量的要求较高,采取定点加油,对场地空间有一定的要求,希望服务快捷、方便。

5。客货运车队客户:车辆数量较多,个人松散型车队联盟占较大比重。用油量大,对油品的数质量十分关注,价格敏感度较高,对加油站提供的服务较为看重。单位客户加油相对固定,个人客户流动性较大。客户除了补充油料以外,通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等。

6。农用机械客户:主要是用油机具需求时段、品种、数量集中的农业用户、农机单位。此类客户对油品数质量较为关注,对价格较为敏感,客户维系成本较高。他们的油品知识较为缺乏,对品牌的依存度较低,但以体现越来越注重的趋势。

7.非车辆客户:主要是指厂矿机械用油客户、建设工地客户和宾馆、饭店、洗浴等服务业客户,大部分自身拥有储油设备并供应本单位机具用油,有的用油机具不能离开工作场地。此类客户价格敏感度较高,用油时间集中,关注油品数量、价格和油品供应的稳定、及时性等,一次性用油量大,同时由于缺乏油品运输工具,希望能送货上门。

上述客户中的过境车辆客户,在加油站的选择上随机性较大,对油品质量、加油站品牌形象和资源保障等要求高,促销政策、服务和价格相对不敏感。一般在加油站短暂休息,要求加油站能够提供一些免费便民服务项目和非油服务。

三、加油站客户按照忠诚度归属状态分类

潜在客户:尚未在所属加油站消费的客户群体。

游离客户:首次或偶尔在所属加油站消费,但尚未稳定的客户群体。要特别关注头回客户、回头客户。

固定客户:固定或长期在所属加油站加油消费,品牌或所属加油站忠诚度较高的客户群体。

流失客户:因我方人员变动、品牌、价格、质量、服务纠纷等因素流失的客户群体。

客户开发、维护工作重点是按照客户忠诚度归属状态深入分析不同客户的构成,针对性开展工作,实现潜在客户、游离客户向固定客户的转化,做到客户不流失。

要建立等级评定机制。根据客户的信用、忠诚度、回款情况、采购比例、吨油销售收入和连续时间段内的购买量等因素,以销量和效益为主要指标,建立客户评价标准和工作程序,按照《加油站管理规范》的标准,将客户进行分级分类。对于不同级别的用户,在价格、资源保障、结算流程、信用额度等方面给予差异化对待。

 

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